«Дайте жалобную книгу!» — теперь банки и финансовые организации обязаны отвечать на все жалобы граждан

Как работает новый порядок рассмотрения финансовых жалоб

1 июля 2024 года в России вступил в силу закон 442-ФЗ, по которому все банки, микрофинансовые организации (МФО), страховые компании, негосударственные пенсионные фонды, бюро кредитных историй и другие финансовые учреждения обязаны отвечать на обращения граждан в течение 15 рабочих дней с момента поступления заявления. Если проблема сложная (правда, степень сложности проблемы определяет сам адресат), срок могут продлить еще на 10 рабочих дней.

Раньше многие финансовые организации вообще могли не отвечать на жалобы граждан, если это не было прописано в нормативных актах.

Пишите письма в Банк России

При поступлении жалоб в Банк России регулятор направляет их в финансовые организации, на которые жалуются граждане. Банки, МФО, страховщики и другие обязаны письменно ответить заявителю в указанные законом сроки, а копию ответа направить в ЦБ. То есть контроль за адекватным реагированием на жалобу тоже гарантируется.

Банк России самостоятельно рассмотрит жалобу (и ответит на нее), если гражданина не устроит ответ на его запрос. То есть закон запрещает практику «хождения по кругу», когда инстанции «перепинывают» пострадавших друг другу. Чтобы регулятор самостоятельно отреагировал на жалобу, гражданин должен приложить к обращению в ЦБ копию ответа из банка.

Новый закон сокращает срок рассмотрения жалоб (раньше ответа можно было ждать до 60 дней) и заставляет финансовые организации внимательнее относиться к претензиям своих клиентов. Пострадавшие финансово получили возможность или быстрее вернуть украденные мошенниками деньги, или отказаться от незаконного навязывания дополнительных финансовых продуктов и услуг.

Куда и на что жалуются клиенты финансовых организаций

В целом россияне до последнего времени предпочитают жаловаться на финансовые организации не им самим, а сразу в Банк России, правоохранительные органы, Госдуму и Роспотребнадзор. Оно и понятно — так больше надежды не только на справедливое решение, но и на то, что виновные будут наказаны.

Банк России ежегодно получает порядка 300 тысяч жалоб. Больше половины общего количества жалоб приходится на банки. Это естественно, поскольку люди гораздо активнее взаимодействуют с банками, чем с любыми другими финансовыми учреждениями. Кроме того, банки часто являются агентами других финансовых организаций, и граждане нередко обращаются в привычный банк, даже когда возникают проблемы с небанковскими финансовыми продуктами или услугами.

Чаще всего клиенты жалуются на проблемы с погашением потребительских кредитов, ограничения по счету после отмены судебного приказа и завершения исполнительного производства, а также на отказ в проведении операций и блокировку счета.

Кроме того, в последнее время подается все больше жалоб на мошенничество с помощью социальной инженерии, — это когда мошенники притворяются родственниками, которым срочно нужна помощь, или выдают себя за сотрудников госслужб, втираясь в доверие.

Дополнительный уровень защиты граждан разработали в НБКИ. Сервис «Защита от мошенничества» подключается на целый год и следит за данными пользователя. Если в кредитной истории появится информация о новом кредите, заявке на кредит или изменении паспортных данных, то пользователь получит смс и письмо по электронной почте с предупреждением и сможет быстро отреагировать на эти изменения.

Подключите защиту
от мошенничества

Мы предупредим, если кто-то попытается оформить кредит на ваше имя.
Подписка действует 1 год

Подключить

Реклама АО «НБКИ» erid LjN8KTJDu

Количество жалоб из-за навязывания клиенту дополнительных услуг при оформлении кредита уменьшается благодаря изменениям в законодательстве. Раньше заемщик вместе с кредитом получал пакет страховок и дополнительных нефинансовых услуг. Теперь кредиторы обязаны включать в расчет полной стоимости кредита и указывать в каждом кредитном договоре стоимость всех товаров и услуг, которые влияют на условия исполнения кредитного договора. Так человек сразу видит, сколько ему придется заплатить банку.

Дополнительные услуги, товары или работы, которые не влияют на условия договора, оформляются отдельным документом. Отказаться можно от всех дополнительных нефинансовых услуг и необязательных страховок. Причем период охлаждения, в течение которого заемщик может отказаться от любых дополнительных услуг в кредитном договоре, увеличен с 14 до 30 дней. Кроме того, банки на следующий день после оформления договора обязаны напомнить потребителю о возможности отказаться от дополнительных услуг, товаров и работ. Уведомление может прийти в виде смс на телефон или другого сообщения, если это прописано в кредитном договоре.

В каких случаях новый порядок рассмотрения жалоб может помочь

Новый порядок ответов на заявления и жалобы особенно важен в самых болезненных для клиентов случаях. Ниже мы перечислим наиболее частые причины обращения:

• Разблокировка счета. Каждый день блокировки банковского счета- стресс, а часто и финансовые потери для пострадавшего. Теперь можно быстрее оспорить блокировку счета непосредственно в банке или документально доказать кредитной организации факт окончания судебного производства, если счет был заблокирован из-за долгов или других финансовых обязательств клиента.
• Возврат украденных мошенниками денег. Теперь сами банки обязаны рассматривать жалобы на ошибочное или мошенническое списание средств со счетов клиентов. С 24 июля 2024 года банк, если он допустил перевод средств мошенникам, сведения о которых уже содержатся в реестре Банка России, обязан возместить клиенту всю сумму в течение 30 дней после получения заявления. Также введен двухдневный «период охлаждения», в течение которого банк не будет переводить деньги на подозрительный счет. За это время человек, попавший под воздействие мошенников, может одуматься и отменить перевод. По статистике, большинство жертв злоумышленников как раз примерно за двое суток успевают осознать, что их обманули.
• Отказ от дополнительных страховок и услуг по кредитам. Поскольку даже в сложных случаях банк обязан ответить на жалобу клиента в течение 25 рабочих дней (15+ 10 дополнительных), появилась возможность отказаться от тех дополнительных страховых или нефинансовых платежей по кредиту, под которыми заемщик подписался. Срок рассмотрения жалобы меньше, чем новый период охлаждения по страховым и нефинансовым продуктам и услугам.
• Устранение разногласий по погашению кредита. Более быстрые сроки рассмотрения таких жалоб и то, что их сразу рассматривает сам кредитор, уменьшают возможные штрафы и пени, если банк окажется прав, а заемщик согласится исполнить требования. Новый порядок также ускоряет процесс отказа банка от претензий в адрес клиента, если кредитор сочтет жалобу обоснованной.

Для обращающихся в БКИ ничего не изменилось

Разумеется, появление нового закона не значит, что граждане прежде не могли жаловаться в финансовые организации и не получали ответов. Наиболее яркий пример — прописанное в законе «О кредитных историях» право субъектов кредитных историй обращаться в БКИ с оспариванием ошибочных записей.

Правда, в случае с бюро кредитных историй на ответ дается 20 суток, потому что требуется связаться с источником записей (банком или, например, МФО) и подтвердиться обоснованность претензий.